Mata kuliah Manajemen Layanan Pelanggan bertujuan untuk mengembangkan analisis dan kemampuan mahasiswa ketika berhadapan dengan pelanggan. Mahasiswa diharapkan mampu memahami konsep layanan, mengenali pelanggan, mengaplikasikan konsep layanan pelanggan serta melakukan evaluasi terhadap layanan pelanggan sehingga dapat dilakukan perbaikan dimasa yang akan datang. Mata kuliah ini berisi berbagai konsep manajemen layanan mulai dari konsep dasar layanan dan pengenalan paanggan, sampai dengan evaluasi implementasi manajemen layanan dalam perusahaan serta berbagai contoh kasus untuk mempermudah pemahaman aplikasi konsep Capaian pembelajaran program studi yang dicapai adalah S2, S3, S5, S6, S7, S8, S9, S10, PP1, PP2, PP3, PP4, PP5, PP6, PP7, PP8, PP9, PP10, KK1, KK2, KK3, KK4, KK5, KK7, KU1, KU2,KU4, KU6, KU7, KU8, KU9, KU10, KU11

Capaian Pembelajaran

[CPMK1] Mahasiswa mampu memahami konsep layanan, mengenali pelanggan dan bagaimana memberikan layanan yang bernilai bagi pelanggan (S2, S3, S5, S6, S7, S8, S9, S10, PP1, PP2, PP3, PP4, PP5, PP6, PP7, PP8, PP9, PP10, KK1, KK2, KK3, KK4, KK5, KK7, KU1, KU2,KU4, KU6, KU7, KU8, KU9, KU10, KU11). [CPMK2] Mahasiswa mampu mengembangkan berbagai macam alternatif layanan yang mampu memenuhi harapan pelanggan dan memberikan pengalaman layanan kepada pelanggan (S2, S3, S5, S6, S7, S8, S9, S10, PP1, PP2, PP3, PP4, PP5, PP6, PP7, PP8, PP9, PP10, KK1, KK2, KK3, KK4, KK5, KK7, KU1, KU2,KU4, KU6, KU7, KU8, KU9, KU10, KU11). [CPMK3] Mahasiswa mampu memahami bagaimana menentukan karyawan yang tepat untuk industry layanan,menentukan program pelatihan dan pengembangan yang tepat untuk karyawan, serta mampu memberikan motivasi kepada karyawan agar mampu memberikan layanan sesuai harapan pelanggan (S2, S3, S5, S6, S7, S8, S9, S10, PP1, PP2, PP3, PP4, PP5, PP6, PP7, PP8, PP9, PP10, KK1, KK2, KK3, KK4, KK5, KK7, KU1, KU2,KU4, KU6, KU7, KU8, KU9, KU10, KU11). [CPMK4] Mahasiswa mampu melakukan proses delivery layanan sesuai sesuai dengan harapan dari pelanggan (S2, S3, S5, S6, S7, S8, S9, S10, PP1, PP2, PP3, PP4, PP5, PP6, PP7, PP8, PP9, PP10, KK1, KK2, KK3, KK4, KK5, KK7, KU1, KU2,KU4, KU6, KU7, KU8, KU9, KU10, KU11).

Pengetahuan Awal

Mata kuliah Manajemen Layanan Pelanggan merupakan salah satu mata kuliah wajib konsentrasi dengan prasyarat mata kuliah dasar antara lain: Manajemen Operasi.

Referensi Umum

• Artikel, berita, atau jurnal pendukung sesuai dengan kasus pilihan mahasiswa.(4851)
• Buku teks wajib mengacu kepada buku-buku teks mata kuliah prasyarat.(4850)
• PPT/Video Dosen(4847)
• Textbook Ford, Robert C., Michael C. Sturman, and Cherrill P. Heaton, Managing Quality Service in Hospitality: How Organizations Achieve Excellence in The Guest Experience, Delmar Cengage Learning, United States, 2012(4849)
• Video Youtube(4848)

Referensi Buku Pustaka